بروكسل — بالنسبة لملايين المسافرين الذين يسافرون من المطارات عبر الاتحاد الأوروبي، قد تأتي الرحلة المتأخرة قريبًا مع حماية قانونية أقوى، وإجراءات تعويض أكثر وضوحًا، والتزامات أكبر لشركات الطيران لمساعدة الركاب الذين تقطعت بهم السبل.
بعد سنوات من المفاوضات بين المؤسسات الأوروبية والدول الأعضاء، اعتمد الاتحاد الأوروبي المراجعة الأكثر شمولاً لحقوق المسافرين جواً منذ اللائحة التاريخية رقم 261/2004 التي جعلت أوروبا رائدة عالميًا في مجال حماية مستهلكي شركات الطيران. ولا تسعى الإصلاحات إلى الحفاظ على حقوق الركاب الحالية في التعويض فحسب، بل تسعى أيضًا إلى معالجة واحدة من أكبر نقاط الضعف في النظام: الصعوبة التي يواجهها العديد من المسافرين في إنفاذ هذه الحقوق.
القانون الجديد الذي وافق عليه مجلس الاتحاد الأوروبي في يوليو 2026، يقدم إطارًا أكثر تنظيمًا يتطلب من شركات الطيران التواصل مع الركاب بشكل أكثر استباقية، والرد على مطالبات التعويض خلال مواعيد نهائية محددة، وتوفير معلومات أكثر وضوحًا أثناء اضطرابات الرحلات الجوية. وعلى الرغم من اعتماد التشريع رسميًا، فإنه لن يصبح قابلاً للتطبيق قانونيًا إلا بعد مرور عام تقريبًا على نشره في الجريدة الرسمية للاتحاد الأوروبي.
في الوقت الحالي، تظل حقوق الركاب الحالية سارية بالكامل.
معيار عالمي لحماية المستهلك
لقد تميز نظام حقوق المسافرين جواً في أوروبا منذ فترة طويلة عن الأنظمة السائدة في أجزاء أخرى كثيرة من العالم.
على عكس الولايات المتحدة، حيث يكون التعويض عن التأخير محدودًا بشكل عام وغالبًا ما يكون طوعيًا ما لم يُمنع الركاب من الصعود إلى الطائرة، يمنح القانون الأوروبي المسافرين حقوقًا قانونية عندما تكون شركات الطيران مسؤولة عن اضطرابات كبيرة. لقد أصبحت هذه الحماية واحدة من السمات المميزة لسياسة المستهلك الأوروبية، مما يؤثر على مئات الملايين من الركاب كل عام.
ويبني التشريع المنقح على هذا الأساس بدلا من استبداله.
وسيستمر المسافرون على متن الرحلات المغادرة من مطارات داخل الاتحاد الأوروبي في الاستفادة من اللوائح بغض النظر عما إذا كان مقر شركة الطيران في أوروبا أو في أي مكان آخر. ومع ذلك، تظل الرحلات الجوية التي تصل إلى الاتحاد الأوروبي من خارج الكتلة مغطاة بشكل عام فقط عندما يتم تشغيلها بواسطة شركة طيران تابعة للاتحاد الأوروبي.
ويعني هذا التمييز أن المسافر الذي يسافر من برلين إلى نيويورك على متن شركة طيران أمريكية سيظل يتمتع بحماية الاتحاد الأوروبي، في حين أن المسافر الذي يسافر من نيويورك إلى برلين على نفس شركة الطيران لن يحصل عليه عادة.
الحفاظ على حقوق التعويض
ولعل العنصر الأكثر مراقبة في المفاوضات يتعلق بالتعويض المالي.
وكانت منظمات المستهلكين تخشى أن تنجح شركات الطيران في الضغط من أجل إضعاف القواعد القائمة، وخاصة عتبة التأخير الراسخة لمدة ثلاث ساعات والتي تم تطويرها على مدى سنوات من القرارات التي أصدرتها محكمة العدل التابعة للاتحاد الأوروبي.
وبدلاً من ذلك، فإن التسوية النهائية تحافظ على قدرة الركاب على المطالبة بالتعويض في الحالات المؤهلة.
قد يستمر المسافرون في الحصول على تعويض قدره 250 يورو، أو 400 يورو، أو 600 يورو اعتمادًا على مسافة رحلتهم عندما تتأخر الرحلات الجوية بشكل كبير، أو يتم إلغاؤها في وقت قصير، أو عندما يُمنع الركاب من الصعود إلى الطائرة ضد إرادتهم، بشرط ألا يكون الاضطراب ناجمًا عن ظروف استثنائية خارجة عن سيطرة شركة الطيران.
بالنسبة للعديد من المدافعين عن حقوق المستهلكين، يمثل الاحتفاظ بحقوق التعويض هذه أحد أهم إنجازات التشريع.
تسهيل استخدام الحقوق
وفي حين تظل مستويات التعويضات دون تغيير إلى حد كبير، فمن المتوقع أن تتحسن العملية العملية للحصول عليها بشكل كبير.
كانت إحدى الشكاوى الأكثر شيوعًا من الركاب هي تعقيد تقديم المطالبات. أفاد العديد من المسافرين أنهم أمضوا أشهرًا في تبادل رسائل البريد الإلكتروني مع شركات الطيران، أو تلقي ردود آلية أو التخلي عن المطالبات تمامًا لأن العملية كانت مرهقة للغاية.
وبموجب القواعد المعدلة، سيُطلب من شركات الطيران إبلاغ الركاب بموعد استحقاقهم للتعويض وشرح كيفية تقديم المطالبات. بمجرد تقديم المطالبة، يجب على شركات النقل الإقرار باستلامها على الفور وتقديم قرار مسبب في غضون 30 يومًا.
ويقول خبراء قانونيون إن هذه المواعيد النهائية الإجرائية يمكن أن تكون بنفس أهمية التعويض نفسه من خلال جعل شركات الطيران أكثر عرضة للمساءلة وتقليل التأخير غير الضروري في التعامل مع المطالبات.
رعاية أفضل خلال فترات التأخير الطويلة
وتوضح الإصلاحات أيضًا التزامات شركات الطيران تجاه الركاب المنتظرين في المطارات.
سيظل المسافرون الذين يعانون من تأخيرات طويلة يتمتعون بالحق في الحصول على وجبات الطعام والمرطبات والإقامة في الفندق عندما تصبح المبيت ليلاً ضرورية. يحدد التشريع المحدث بشكل أكثر وضوحًا متى يجب تقديم المساعدة ويؤكد أن النقل بين الفنادق والمطارات هو مسؤولية شركة الطيران.
وفي حالة فشل شركة الطيران في تقديم تلك المساعدة، يجوز للمسافرين ترتيب بدائل معقولة بأنفسهم ثم طلب التعويض لاحقًا.
بالنسبة للمسافرين الذين يعانون من اضطرابات الطقس أو حالات الفشل التشغيلي، قد توفر هذه الأحكام قدرًا أكبر من اليقين في الأوقات التي تكون فيها المعلومات نادرة في كثير من الأحيان وتصبح محطات المطارات مزدحمة بشكل متزايد.
حقوق إعادة توجيه أقوى
وهناك إصلاح ملحوظ آخر يتعلق بترتيبات السفر البديلة بعد الإلغاء.
سيستفيد المسافرون الذين يختارون تغيير المسار بدلاً من استرداد الأموال من الالتزامات الأكثر صرامة التي تتطلب من شركات الطيران العثور على وسائل نقل بديلة بسرعة أكبر. قد يشمل السفر البديل شركة طيران أخرى أو مطارًا آخر أو حتى النقل بالسكك الحديدية حيثما كان ذلك مناسبًا.
إذا فشلت شركة الطيران في توفير بديل مناسب خلال الإطار الزمني المحدد، يجوز للمسافرين شراء تذاكر بديلة خاصة بهم وطلب السداد، مع مراعاة الحدود المنصوص عليها في التشريع.
يعكس هذا الشرط الإحباط المتزايد بين المسافرين الذين انتظروا أحيانًا، خلال فترات الاضطراب واسع النطاق، أيامًا لرحلاتهم الجوية على الرغم من بقاء المقاعد متاحة على شركات الطيران المنافسة.
إنهاء عقوبة “عدم الحضور”.
ومن بين التغييرات الأكثر ملاءمة للمستهلكين هو القيود المفروضة على ما يسمى ببنود “عدم الحضور”.
لسنوات عديدة، قامت العديد من شركات الطيران تلقائيًا بإلغاء جزء العودة من التذكرة عندما يفشل الركاب في الصعود على متن رحلة الذهاب، حتى لو كانوا يعتزمون استخدام رحلة العودة.
وبموجب القواعد المعدلة، لن يُسمح لشركات الطيران عمومًا بإلغاء رحلة عودة الراكب لمجرد عدم استخدام المحطة الأولى من خط سير الرحلة.
ومن المتوقع أن يفيد هذا الإجراء المسافرين الذين تتغير خططهم بشكل غير متوقع بسبب المرض أو اضطرابات النقل أو غيرها من الظروف غير المتوقعة.
العائلات وإمكانية الوصول
ويعزز التشريع أيضًا حماية المسافرين الضعفاء.
ستحصل العائلات التي تسافر مع أطفال على حقوق أقوى للجلوس معًا دون دفع رسوم إضافية لاختيار المقاعد عند الضرورة. سيحصل الركاب ذوو الإعاقة أو محدودي الحركة على مساعدة معززة طوال رحلاتهم، بما في ذلك حماية أقوى للكراسي المتحركة ومعدات التنقل الأخرى.
وفي حالة فقدان هذه المعدات أو تلفها، ستواجه شركات الطيران التزامات موسعة لتوفير البدائل المناسبة أثناء حل المطالبات.
وقد رحبت منظمات المناصرة بهذه الأحكام، بحجة أن أدوات المساعدة على التنقل هي معدات أساسية وليست أمتعة عادية ويجب التعامل معها على هذا الأساس.
قدر أكبر من الشفافية – ولكن ليس أكياس المقصورة المجانية
وقد أثار أحد الإصلاحات قدراً كبيراً من الاهتمام العام: قواعد جديدة بشأن شفافية الأمتعة.
على الرغم من التقارير واسعة النطاق التي تفيد بأن الركاب سيحصلون تلقائيًا على أمتعة مقصورة مجانية، إلا أن التشريع لا يفرض مثل هذا الشرط.
وبدلاً من ذلك، يجب على شركات الطيران تقديم الأسعار بشكل أكثر شفافية من خلال توضيح نوع الأمتعة المضمنة قبل إكمال الركاب حجزهم.
ويقول محللو الصناعة إن هذا الإجراء يهدف إلى تحسين مقارنات الأسعار بين شركات الطيران بدلاً من إلغاء رسوم الأمتعة الاختيارية تمامًا.
لا تزال هناك تحديات
لا ينظر الجميع إلى التشريع باعتباره انتصارا كاملا للمستهلكين.
